مشتری مداری

کلید موفقیت در بازارکار رقابتی امروز، داشتن راهبرد کسب‌وکار مشتری مدارانه است. مشتری مداری در کسب‌وکارهای امروز، اهمیت زیادی دارد. علت اهمیت مشتری مداری این است که نیازها و خواسته‌های مشتریان متغیر است. اگر کیفیت خدمات و محصولات ما در این دنیای متغیر، رو به کاهش و حتی ثابت باشد، رضایت مشتریان از دست رفته و کسب و کار متحمل ضررهای فراوان خواهد شد. مشتری ‌مداری یک راهبرد کسب‌وکار است که نیازمند آن است که مدیریت و کارکنان بر نیازها و خواسته‌های متغیر مشتریان تمرکز کنند. به عبارتی دیگر، فلسفه‌ی کلی یک شرکت این است که خواسته‌ها و نیازهای مشتری، اولویت اول همه‌ی کارکنان و مدیریت باشد. به عبارت دیگر مشتری مداری به معنی مرکز و هدف و کانون توجه قرار دادن مشتری و انجام دادن فعالیت‌هایی برای برآورده‌ کردن نیازها و خواسته‌های آشکار و پنهان مشتریان.

انسان‌ها، گفته‌ها و اعمال شما را فراموش می‌کنند اما هرگز از یاد نمی‌برند که شما چه احساسی در آن‌ها ایجاد کرده‌اید.

مایا انجلو

برای محصولات خود، مشتری پیدا نکنید؛ بلکه برای مشتری خود، محصول پیدا کنید.

سث گودین

ما نمی‌خواهیم که ایده‌های خود را به مشتریان تحمیل کنیم، بلکه صرفاً می‌خواهیم آن‌چیزی را ارائه دهیم که آن‌ها می‌خواهد.

لارا اشلی

مشتری مداری چیست؟

بیشتر شرکت‌های مدرن، در راهبرد بازاریابی، توسعه و طراحی محصول، رویکرد مشتری‌مدرانه‌ای اتخاذ کرده‌اند. با این حال شرکتی که این موضوع را پذیرفته باشد، تمام فعالیت‌های خود را با نیازهای مشتری، وفق می‌دهد. به عنوان مثال، یک کارخانه را در نظر بگیرید. در گذشته، کارکنان یک کارخانه، دلیلی برای آگاه بودن از نیازها و خواسته‌های مشتری نداشتند. مدیریت محصولات را معرفی می‌کرد و کارکنان بر اساس برنامه‌ها و دستورات، مسئول تولید محصولات بودند. شرکت‌های مدرن، بر آموزش کارکنان درباره‌ی نیازهای مشتریان، تمرکز می‌کنند تا بتوانند فعالیت های خود را تغییر دهند یا حتی به مدیریت تغییراتی پیشنهاد می‌کنند که بتواند باعث سودرسانی به مشتریان در طولانی‌مدت شود.  

مثال‌هایی از شرکت های مشتری مدار

برخی از شرکت‌ها از متغیر بودن نیازها و خواسته‌های مشتریان آگاه بودند. صنعت فناوری بهترین مثال این موضوع است. مصرف‌کنندگان در دهه‌ی نود، به خرید کامپیوترهای شخصی برای منازل خود روی آوردند. با شروع سال 2000، این کامپیوترهای شخصی جای خود را به لپ‌تاپ دادند. با شروع سال 2010، لپ‌تاپ‌ها جای خود را به گوشی‌های همراه، تبلت‌ها و سایر دستگاه‌های کوچک دادند.

همانطور که می‌بینید، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است. یک شرکت مشتری ‌مدار بر کارهای لازم برای وفق دادن خود با این نیازهای متغیر، تمرکز می‌کند. در برخی از مواقع، شرکت‌ها یک گام فراتر رفته و تلاش می‌کنند این نیازها را در آینده پیش‌بینی کنند. به عنوان مثال، شرکت اپل به مناسب و گسترده بودن بازار تبلت، پی برد. مشتریان تبلت می‌خواستند اما از گزینه‌های موجود در بازار رضایت نداشتند. بعد از بررسی نیازهای مشتریان، اپل آی‌پد را معرفی کرد. خرده‌فروشان برخلاف تولیدکنندگان، درک بهتری از خواسته‌های مشتریان دارند. درک نیاز مشتری، ضرورت دارد. برندهایی مانند سیرکوت سیتی به خاطر فقدان مشتری‌مداری ورشکست شدند.

در صورت اجرای درست راهبرد مشتری مداری، میزان فروش بالا می‌رود، بازدهی و سوددهی بیشتر می‌شود و مزایای رقابتی تدوام خواهد داشت. سیستم مشتری مدارانه‌ی موفق باعث می‌شود که 1- مشتری بعد از مراجعه‌ی اول، مجدداً رجوع و خرید کند. 2- مشتری باعث جذب مشتریان و مراجعین دیگر به سمت مجموعه شود. شرکت مشاوره کسب و کار بارانا به طراحی‌های سیستم‌ مشتری مدارانه‌ی موفق برای سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با آن‌ها همکاری داشته، مفتخر است.

10 گام برای مشتری مداری

ارزش پیشنهاد به مشتری یا CVP

میزان جمع کلی مزایای ارائه شده به مشتری در ازای وفاداری او، با cvp تعریف می‌شود. در واقع cvp، وعده و پیشنهاد ارائه شده از سوی برند است و چیزی است که توسط سایر رقبا یا برندها ارائه نمی‌شود. در اینجا دو سوال مهم طرح می‌شود: «چرا باید از این برند خرید کنم؟» و «در ازای خرید خود، چه چیزی به دست می‌آورم؟»

نیروی کار مسلط به اصول مشتری مداری به کار بگیرید.

در اینجا رفتار به مهارت اولویت دارد. قدرت ارتباط، توانایی حل مساله و همدلی از جمله توانایی‌های مهم برای نیروی استخدامی است.

با کارکنان خود، به خوبی رفتار کنید.

احساس کارکنان یک مجموعه، تاثیر بسزایی در نحوه‌ی برخورد آن‌ها با مشتریان و مراجعین مجموعه دارد.

به تیم خود، مشتری مداری آموزش دهید.

تمام ارکان سازمان باید درک درستی از اهمیت مشتری، محصول و صنعتی که در آن فعالیت دارند، داشته باشند. آموزش اعضای سازمان باید بر مهارت‌های ارتباطی و کار گروهی تمرکز داشته باشد.

به معنی واقعی کلمه، مدیر باشید

رهبران و مدیران سازمان می‌بایست فرآیند مشتری مداری را پذیرا باشند و آن را اجرا کنند. شرکت‌هایی که به فرهنگ تکریم مشتری ارج می‌دهند، در بازار کار از سایر مجموعه‌ها پیشی خواهند گرفت.

برنامه CORE اجرا کنید.

CORE مخفف Customer Orientation, Referencing & Engagement است. در این برنامه، تیم‌های مختلف چندکاره، علاوه بر فرآیندهای درون سازمانی، بر نیازها و رفتارهای مشتری هم تمرکز می‌کنند. این راهبرد که بر اساس نیازها و ویژگی‌های مشتری ساخته شده‌، می‌تواند مبدایی برای کسب و کار باشد.

به صدای مشتری VOC گوش کنید.

انجام یک ارزیابی کامل و صادقانه از نحوه‌ی عملکرد شما از نظر مشتری، ضروری است. این کار را می‌توانید با کمک یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا از طریق ثبت نظرات مشتریان انجام دهید.

استانداردهای خود را تعریف کنید.

با تجزیه و تحلیل بازخوردهایی که از گوش دادن به صدای مشتری بدست آوردید، می‌توانید سطح خدمات خود را براساس نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. برای سنجش عملکرد و رفع نقص‌های کسب و کارتان از کارت امتیازی متوازن استفاده کنید.

دست کارکنان را باز بگذارید.

مطمئن شوید که کارکنانتان از اختیارات کافی برای پاسخ به نیازها و شکایات مشتری بدون مراجعه به سرپرست یا مدیر برخوردار هستند.

سازمان را یکپارچه کنید

از ایجاد تفکر سیلویی در سازمان پرهیز کنید و بخش‌های مختلف و کارکنانشان را به همکاری نزدیک با یکدیگر تشویق کنید.